为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2013年第一季度电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务基本情况

　　 （一）加强服务能力建设。一季度，电信行业继续快速发展，全国电话用户达到14.22亿户，其中固定电话用户2.76亿户，移动电话用户11.46亿户；固定宽带接入用户达到1.81亿户。为加快推动“宽带中国”战略部署，启动实施了“宽带中国2013专项行动”，部署了“城市宽带提速计划”、“农村宽带普及计划”、“农村校通宽带计划”、“应用创新推广计划”、“宽带体验提升计划”、“宽带产品研发计划”等六项行动计划。   


　　（二）通信网络安全畅通。一季度，全国电信网和互联网运行安全平稳。元旦、春节通信高峰时段以及“两会”期间，通信服务质量整体稳定，本地电话接通率、长途电话接通率等各项指标符合《电信服务规范》要求。一季度，西藏、湖南、吉林等地发生局部雨雪冰冻灾害，南方多省遭遇强对流天气，电信行业累计投入应急值守和保障人员21.1万人次、应急车辆7.1万台次，确保应急指挥及公众通信畅通。在四川芦山地震灾区通信抢险救灾中，经通信全行业共同努力，4月22日21时20分，雅安灾区乡镇以上公众通信全部抢通，通信进入全面恢复阶段。

　　（三）信息消费快速增长。一季度，非话音业务快速发展，移动数据和互联网接入业务总量同比增长均超过50%；移动智能终端销量保持快速增长,信息服务用户规模持续扩大，手机应用商城用户达到4.4亿户，手机阅读用户达到2.8亿户，各类信息服务应用产品超过10万款。

　　二、电信用户申诉情况

　　一季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉16082人次，较上季度上升1.2%(详见附件1)；季度百万用户申诉率为11.4人次，较上季度下降0.9%。

　　用户服务方面的申诉占申诉总量的42.2%，较上季度下降2.7个百分点；网络质量方面的申诉占申诉总量的19.3%，较上季度下降4.4个百分点，收费争议方面的申诉占总量的38.5%，较上季度上升7.1个百分点,其中涉及手机上网套餐相关问题的申诉增幅较大。

　　各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　三、电信服务监管情况

　　一季度，工业和信息化部组织开展电信服务和收费拨测抽查，涉及三家基础电信企业和125家增值电信企业249项业务，以及25家增值电信企业的客服热线。结果表明，所抽查业务和服务整体情况良好。针对拨测抽查发现的问题和用户申告情况，实施督办问责3项，主要涉及增值业务定制流程不规范等问题。

　　各省、自治区、直辖市通信管理局对于违反《中华人民共和国电信条例》有关规定、侵害电信用户合法权益的行为，及时进行了调查处理，共查处违规电信企业21家次。

　　工业和信息化部下发《工业和信息化部关于2013年通信行业行风建设工作的意见》，要求全行业着重抓好规范服务、安全运行、深化发展三方面的工作。拟订了《互联网接入服务规范》，设定服务质量和通信质量方面的基本要求，现已公开征求意见。

　　 四、经营及消费提示

　　（一）经营提示

　　1.“五一”国际劳动节将至，各基础电信企业要按照《电信服务规范》的要求，保障节假日通信高峰时段的网络和服务运转正常，客户服务渠道畅通，为用户提供规范、安全、便捷的通信服务。

　　2.各电信企业要严格贯彻落实《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》，按照《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》等相关要求，加强用户信息保护，未经用户同意，不得收集用户个人信息，不得将用户相关信息提供给第三方。

　　（二）消费提示

　　工业和信息化部提醒广大用户，在为手机安装应用软件商城下载的应用软件时，要增强个人信息保护意识，仔细阅读相关的服务协议和提示信息，谨慎安装可能导致用户信息泄漏的软件。

本文摘自 中华人民共和国工业和信息化部 http://www.miit.gov.cn/n11293472/n11293832/n11293907/n11368223/15373531.html《工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2013年第2号》